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La formation propose de travailler sur les aspects de la communication inhérente à l’accueil de personnes difficiles.
Apprendre les attitudes et techniques afin de prévenir ou désamorcer les situations agressives et ainsi faciliter la communication, préserver le respect de l’intégrité de chacune des personnes.
- Adapter ses attitudes et son langage (digital, analogique) à tout interlocuteur.
- Induire un respect mutuel.
- Comprendre et analyser les enjeux institutionnels et collectifs.
- Etablir la différence entre positionnement personnel et institutionnel.
- Préciser les émotions ressenties sur un plan individuel et les difficultés rencontrées en équipe lors de la rencontre avec les manifestations de violences et d’agressivité.
- Comprendre les mécanismes physiologiques mis en jeu dans l’agressivité et la violence, ainsi que les facteurs sociologiques favorisants.
- Reconnaître les processus systémiques impliqués dans ces situations.
- Rechercher et intégrer les attitudes et les stratégies susceptibles de répondre de manière optimale à de tels comportements sur un plan individuel, d’équipe et de service.
- Principe de la communication non violente.
- Poser les questions qui font avancer.
Agents d’accueil, secrétaires, éducateurs, assistantes sociales, service d’urgence, SMUR, SAMU, travailleurs sociaux etc…
Durée : trois jours
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