Article paru dans le numéro de juillet 2005 de la revue tunisienne « Management »
LE COACHING
Une pédagogie du changement
A l’aube du sommet mondial sur la société de l’information, dans un contexte où l’ouverture de nos frontières pointe à l’horizon, et où la concurrence est de plus en plus implacable, gérer aujourd’hui une entreprise relève souvent plus de l’exploit que de la simple performance. Pris entre le marteau de la conscience qui martèle inlassablement « l’investissement c’est la croissance, l’invest… » et l’enclume de la réalité quotidienne de la concurrence sauvage, du manque d’implication du personnel, des impayés, et des tensions familiales générées par le stress ou la manque de disponibilité, le chef d’entreprise moderne est confronté à un défi sans précédent dans l’histoire de notre pays, celui de conjuguer sans fausse note la complexité d’une réalité instable qu’il a de plus en plus de mal à analyser et comprendre celle de trouver en lui les ressources et la force de choisir une direction qui soit en accord avec ses valeurs, seule garantie d’une motivation saine et durable.
Face à cette réalité, une nouvelle profession a vu le jour, d’abord aux Etats-Unis, puis en Europe : le coaching.
Issu du domaine sportif où il est désormais reconnu que la préparation mentale est un complément indispensable à la préparation physique, le coaching a peu à peu été introduit dans le monde de l’entreprise. Peut être parce qu’il est de plus en plus évident que tel le sportif de haut niveau, le chef d’entreprise qui réussit, ne se contente pas seulement d’investir dans la préparation physique de son entreprise. Il comprend que chacune des décisions qu’il prend ou ne prend pas peut être lourde de conséquences. Car là, l’inertie a parfois plus d’incidence sur la réalité que l’action.
Afin d’en savoir un peu plus sur ce nouveau métier, nous sommes partis à Avignon, rencontrer un des plus grands spécialistes français de cette spécialité, qui a bien voulu répondre à nos questions. M. Gilles ROY est formateur en Communication et Enseignant en PNL, certifié par International Society of Neuro-Linguistic Programming (USA) et Master-Trainer certifié par International NLP Trainers Association (INLPTA). Gilles Roy pratique le coaching en clientèle privée depuis une dizaine d’année auprès d’un large public. Il a formé en coaching de nombreux consultants, formateurs, managers, etc...
Il est membre fondateur de l’Association Francophone de Coaching Neuro-Linguistique, et fait partie de la Société Française de Coaching.
Le Manager : M. Gilles ROY, qu’est-ce que le coaching ?
M. Gilles ROY : Le coaching est une méthode d’accompagnement d’une personne ou d’une équipe face au défi du changement. Le coaching met en présence un coach professionnel et un client pour une série d’entretiens intenses et confidentiels. Le coaching permet au client de révéler son potentiel de « champion » et d’atteindre des objectifs qu’il n’aurait sans doute pas pu accomplir seul.
Est-ce que le coach fait en général partie de l’entreprise ?
A priori, c’est plutôt un coach qui vient de l’extérieur. Parce que cela demande une formation spécifique importante sur le plan de la communication, de la compréhension du changement, des ressources humaines, de la psychologie.
Le fait d’être à l’extérieur permet souvent une lecture plus perspicace et plus indépendante des enjeux de l’entreprise.
Cependant, les grandes entreprises sur le plan national et international peuvent se permettre d’avoir des coachs salariés qui accompagnent les membres de leur encadrement. Ce coaching interne aura sans doute certaines limites, sur le plan de la neutralité, de l’indépendance et de la confidentialité.
Le coaching vient des Etats-Unis si je ne m’abuse, comment est-il né et depuis combien de temps a-t-il été introduit en France ?
Le coaching a été introduit en France au début des années « 90 ». Il vient effectivement des Etats-Unis où les entraineurs sportifs, en particulier des équipes de base-ball, de basket-ball, de football américain, ont écrit des bouquins sur les succès qu’ils avaient eu avec leurs équipes. Certains dirigeants d’entreprises se sont dit : « après tout, nous aussi on travaille avec des équipes, nous aussi on a des champions, nous aussi on a besoin de travailler sur le plan mental et émotionnel pour développer notre potentiel et gagner…Ce type d’accompagnement nous serait probablement utile ».
Le coaching étant né aux Etats-Unis, dans un modèle culturel particulier, est-il utilisable dans toutes les cultures ? Comment a-t-il été accueilli en France ?
En France, au début des années « 90 » il y avait déjà un certain nombre de grands groupes internationaux, Shell, IBM ou d’autres qui, de toute façon, sur le plan international, avaient déjà mis en place du coaching pour leurs dirigeants et leurs équipes dirigeantes. Ce modèle fonctionnait et a été rapidement proposé aux Français qui occupaient des places importantes dans ces entreprises. La France est souvent admirative des Etats-Unis et désireuse d’apprendre de ses méthodes. Et en même temps il y a une sorte de prévention, parfois de dédain, pour tout ce qui est américain. Donc dans ce domaine du coaching on a eu un peu de ces deux mouvements, à la fois une attirance et en même temps une méfiance. Le coaching s’est installé en prouvant petit à petit son efficacité. De nos jours, le coaching est devenu monnaie courante, toutes les moyennes et grandes entreprises utilisent du coaching pour leurs cadres.
Concrètement, quelles sont les modalités d’utilisation de ce coaching, au sein de l’entreprise, comment cela fonctionne sur le terrain ?
Essentiellement, ce sont des coachs externes qui interviennent et qui proposent un accompagnement pendant une durée contractualisée de quelques semaines à quelques mois. Il existe également du coaching interne dans les très grandes entreprises, les coachs sont alors recrutés et salariés, par l’entreprise. Enfin, il existe ce que j’appellerais une forme de management qui utilise les outils du coaching et l’état d’esprit du coaching. Dans ce cas le manager, plutôt que d’imposer son point de vue et d’utiliser le pouvoir que lui donne sa position hiérarchique, peut décider d’aider ses collaborateurs à trouver en eux ou à modéliser les solutions dont ils ont besoin pour être efficaces et réussir les missions qu’on leur confie. Lorsque l’entreprise possède la culture adéquate et qu’elle a déjà commencé à se dégager des méthodes patriarcales ou pyramidales traditionnelles, un management par le coaching peut être efficace et restaurer une meilleure ambiance de travail, plus d’implication dans les équipes.
Est-ce que cela signifie que pour un pays comme la Tunisie où le modèle patriarcal ou pyramidal est dominant, l’approche du coaching ne serait pas adaptée ?
Avec un système de pouvoir pyramidal, je pense qu’une sage démarche serait d’abord que les hauts dirigeants expérimentent pour eux l’utilité et le bienfait du coaching. Cela entraînerait une évolution de leur conception du leadership et du management et leur permettrait d’évaluer l’impact positif que pourrait apporter le coaching à leurs collaborateurs. Si on « greffait » du coaching à un niveau intermédiaire de l’entreprise sans impliquer ses dirigeants, on risquerait de se heurter à une incohérence en termes de valeurs, de communication, d’outils. Donc, je suis persuadé que même si ça prend un peu plus de temps, c’est parce que les dirigeants d’entreprise auront fait cette démarche, se seront remis en question et qu’ils auront profité de la valeur du coaching, qu’en suite ils pourront le proposer de manière cohérente et crédible aux gens qu’ils dirigent.
Amener un chef d’entreprise à faire évoluer sa conception du management et l’accompagner dans le changement est une prouesse qui demande probablement des compétences spécifiques. Comment différencier le coach amateur du coach professionnel ?
Effectivement, je pense que dans un pays comme la Tunisie où le coaching est en train d’apparaître comme une alternative au conseil, au consulting traditionnel, le fait d’avoir sur place des gens compétents va devenir indispensable.
On peut bien sûr faire venir des coachs d’autres pays, mais à terme, je crois qu’il y aura vraiment un marché important pour des personnes qui connaissent très bien le tissu socio-professionnel tunisien et qui en même temps se donnent les moyens d’acquérir les compétences nécessaires pour être des coachs. Il y a quelques critères qui permettent de départager nettement un coach amateur d’un coach professionnel, au niveau de la formation mais aussi du profil. Un coach en France réussit essentiellement pour deux raisons. D’abord parce qu’il a eu un parcours professionnel varié, il a exercé plusieurs métiers…ou en tout cas plusieurs types de responsabilités dans plusieurs types d’entreprise dans plusieurs domaines. D’autre part, c’est souvent quelqu’un qui a une certaine maturité, donc cela veut dire en général qu’il est âgé de 40/50 ans minimum avec une maturité sur le plan des épreuves de la vie, et qu’il est soutenu en général par un parcours de développement personnel et une bonne connaissance de la psychologie. De plus, il a une formation spécifique en coaching, qui va lui donner des méthodes, une boîte à outils, des garde-fous, une éthique etc…le coaching n’est pas la panacée universelle à tous les problèmes des personnes ou des entreprises. Le coaching n’est pas la psychothérapie par exemple. Il y a certains niveaux de malaise ou de souffrance que le coaching ne pourra pas traiter. Le coaching ne remplace pas la formation, mais plutôt la complète, en l’individualisant et en la contextualisant en fonction du terrain. Le coaching, c’est « une pédagogie du changement ». Il s’agit d’aider les gens à trouver en eux les ressources et les solutions dont ils ont besoin, de leur apprendre à les mettre en œuvre et de gérer leur propre changement et le changement des gens qui les entourent.
Admettons que je sois convaincu de l’utilité de cette approche, et prêt à m’investir dans cette démarche de changement, concrètement, comment savoir si j’ai affaire à un professionnel ?
Il ya plusieurs critères, d’une part des critères objectifs, logiques et puis d’autre part des critères subjectifs, plus affectifs. Sur le plan objectif, un coach, c’est quelqu’un un qui a reçu une formation spécifique au coaching. Il faut vérifier où, quand, comment cette formation a été assurée, par qui, si c’est un organisme de formation ou un institut sérieux et si les certifications délivrées sont identifiables. Un autre critère de professionnalisme, c’est l’appartenance à une organisation professionnelle. Pour la France par exemple, la Société Française de Coaching, ou ICF, International Coaching Federation.
Un autre critère, ce sont les clients. Un coach professionnel devrait être capable de vous citer les clients avec qui il a déjà travaillé et pouvoir vous communiquer leurs coordonnées. Sur le plan subjectif, il est important qu’il y ait une affinité qui se développe rapidement avec le coach, une sorte de sympathie ou de « feeling » perceptible dès la première prise de contact. Enfin, une petite note d’humour et d’humilité est indispensable. Fuyez comme la peste les coachs qui vous racontent qu’ils sont les seuls sur terre, forcément les meilleurs. C’est un métier de service où le coach doit faire profil bas, pour laisser le client être le « héros » de son aventure.*
Pour un chef d’entreprise qui par exemple souhaiterait être accompagné par un coach dans son processus de décision et de mise en place d’un nouveau projet, en moyenne, il faut compter combien de séances ?
Il n’y a pas de règles, mais rappelez-vous que le coaching est un processus d’accompagnement, qui se met en place, sur plusieurs séances et dans la durée. Ce n’est probablement pas approprié pour « éteindre un feu ». Si on cherche une action ponctuelle, rapide, sur une séance, on peut utiliser des outils de coaching. Mais ça n’est pas là où, à mon avis, le coaching donnera les meilleurs résultats. Généralement, une dizaine de séances qui s’étalent sur trois à six mois à raison de séances d’une heure à deux heures, à moduler selon un planning à convenir, voilà, la situation la plus courante qui permet donc au coach et au client d’apprendre à travailler ensemble, parce que chaque situation et chaque relation sont différentes.
Est-ce qu’en général les résultats sont à la hauteur des attentes, est-ce que le client qui entre dans cette démarche peut parfois réévaluer sa demande quand il prend conscience de ses véritables besoins ?
Je pourrais répondre sur deux plans, le plan de la méthode, et le plan du résultat. Sur le plan de la méthode, le coaching va s’articuler à partir de la demande spécifique du client.
Donc, la première chose, c’est que le coach écoute bien le client et qu’il puisse identifier quelle est sa véritable demande. On distingue en gros, trois formes de demandes et trois formes de coaching appropriées.
D’abord, le coaching de compétence : le client souhaite augmenter sa compétence dans un certain domaine.
Ensuite, le coaching de performance : le client cherche à atteindre un certain résultat mesurable et quantifiable ou à prendre une décision à une certaine échéance.
Enfin, le coaching de sens, le client est demandeur d’un espace de discussion et d’exploration pour mettre à jour ses valeurs, explorer son idéal et le sens de sa vie par rapport à ce qu’il a déjà réalisé et ce qu’il veut faire concrètement.
Sur le plan du résultat, le coaching est très efficace, il permet d’atteindre des résultats objectifs et s’avère un investissement rentable. Comparé à la formation ou au conseil, le coaching est rentable parce que individualisé, parce que spécifique, adapté au contexte, au terrain et au client. Il y a eu dans les pays anglo-saxons plusieurs analyses de retour sur investissement (ROI), qui montrent que le coaching est extrêmement rentable, au niveau du top management, des cadres décideurs et des chefs d’entreprise.
Cependant, le coach ne peut pas avoir une obligation de résultat, puisque c’est le client qui fait l’essentiel du travail. De plus le coaching trouve sa justification dans le mesure où le client est gagnant sur plusieurs plans, sur le plan de la connaissance de lui- même, sur le plan d’un meilleur positionnement, sur le plan de meilleures relations avec son entourage, d’un meilleur équilibre de vie, sur le plan d’une capacité accrue à faire face aux défis futurs. Le coaching est un investissement rentable à court terme et à long terme.
Est-ce que cela signifierait que d’avoir préalablement fait appel à un coach pour préciser la demande du chef d’entreprise, permettrait de mieux orienter la stratégie de l’entreprise et d’optimiser les actions de conseil ou de formation classiques ?
Tout à fait. J’ai parlé là de trois sortes de coaching, mais ce ne sont pas les seules formes de coaching. Il existe également ce qu’on appelle un coaching stratégique, qui n’est plus simplement un coaching du dirigeant de l’entreprise ou de ses cadres supérieurs, mais un coaching de l’entreprise dans son ensemble, comme si l’entreprise était une « entité » avec une date de naissance, une histoire, une descendance etc…et que cette « entité » collective était demandeuse d’un accompagnement global. Ce coaching est proposé à l’équipe dirigeante et se consacre moins aux individus qu’à la politique générale de l’entreprise, à court, moyen et long termes. C’est jouable dès lors que les individus qui composent l’équipe dirigeante ont fait eux-mêmes l’investissement de bien vouloir se faire coacher. Si on ne fait que du coaching stratégique sans qu’il y ait eu de démarches individuelles au préalable, on risque d’avoir une incompréhension des outils et des méthodes utilisées.
Propos recueillis par Karim Turki (TUNISIE).
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